sobota, 15 marca 2014

Jak zareklamować wadliwy towar?

Wadliwy towar reklamujemy przez zawiadomienie sprzedawcy o powstałej wadzie. Najłatwiej jest pójść do sklepu, w którym dokonaliśmy zakupu i zgłosić reklamację sprzedawcy. Nie ma znaczenia osoba sprzedawcy – do przyjęcia reklamacji nie jest potrzebny właściciel, ani kierownik sklepu – każda osoba pracująca w sklepie jest w tym przypadku „sprzedawcą”.

Na dokonanie zgłoszenia mamy 2 miesiące od daty, kiedy zauważyliśmy, że towar jest wadliwy. To bardzo ważne, ponieważ w sytuacji, gdy nie zawiadomimy sprzedawcy w tym terminie - tracimy nasze uprawnienia przewidziane w ustawie o sprzedaży konsumenckiej.

Reklamację należy złożyć na piśmie. Zazwyczaj jest to gotowy druk, który sprzedawca posiada w danym sklepie. Można też na adres sprzedawcy wysłać reklamację listem poleconym, wyraźnie precyzując swoje żądania. Zawsze domagajmy się otrzymania kopii zawiadomienia, a w przypadku listu – zachowajmy pocztowe potwierdzenie nadania.

Załóżmy najbardziej typową sytuację: zgłaszamy reklamację w sklepie, w którym kupiliśmy towar. Bierzemy ze sobą wadliwy towar i dowód zakupu towaru i zanosimy je do sklepu. Dowodem zakupu może być paragon, faktura, ale także wyciąg z naszego konta bankowego (przy płatności kartą) – jakikolwiek dokument, który potwierdzi nasz zakup dokonany w określonym dniu w tym sklepie.

Dokonanie zakupu można też dowodzić zeznaniami świadka zakupów, np. naszej mamy, chłopaka, siostry, czy koleżanki. Ale nie oszukujmy się, dużo prostszą sprawą jest okazanie paragonu. Warto więc w tym celu przechowywać paragony zakupu przez 2 lata, albo zawsze płacić kartą płatniczą i w razie potrzeby drukować potwierdzenie transakcji.

W druku reklamacji zostaniemy poproszeni o podanie: 

- naszych danych kontaktowych – godzimy się na ich przetwarzanie tylko na potrzeby rozpatrzenia reklamacji,
- opisu wady (określamy co dzieje się z towarem),
- daty powstania wady – kiedy ją zauważyliśmy (pamiętajmy o terminie – maksymalnie 2 miesiące wstecz),
- czasem zdarza się także pytanie o to, w jakich okolicznościach zauważyliśmy powstały problem (podczas użytkowania, po praniu, podczas noszenia, itp.).

Zawsze pada też pytanie o sposób rozwiązania reklamacji… Według przywołanej poprzednio ustawy, mamy możliwość żądania:
  1. bezpłatnej naprawy towaru albo wymiany towaru na nowy – według naszego uznania
  1. jeśli naprawa lub wymiana jest niemożliwa,  zbyt kosztowna, zbyt czasochłonna lub zbyt uciążliwa, to możemy żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
Odstąpienie od umowy to cofnięcie się jakby do stanu sprzed zakupu – każda strona zwraca drugiej to, co otrzymała. Zwrot towaru – zwrot pieniędzy. Przy czym, odstąpienie od umowy nie jest możliwe, gdy wada jest nieistotna. Wtedy pozostaje nam tylko negocjowanie odpowiedniego obniżenia ceny.

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszego żądania. Po upływie tego terminu możemy zgłosić się do sprzedawcy i żądać zrealizowania naszego żądania. Uwaga: to nie jest 14 dni roboczych! To jest termin 14 dni kalendarzowych. Ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji oznacza dostarczenie (wysłanie) na adres podany przez konsumenta pisemnej odpowiedzi – nie musimy chodzić do sklepu, żeby się dowiedzieć, jak została rozpatrzona nasza reklamacja.

Niektóre sklepy załatwiają reklamacje „od ręki”, inne dzwonią wcześniej i zapraszają po odbiór reklamacji – to jest godne uznania. Zdarza się również pozytywne załatwienie naszej reklamacji w postaci „zwrotu należności na kartę podarunkową”… Jeśli takie rozwiązanie nam odpowiada i mamy ochotę na zawarcie nowej umowy ze sprzedawcą – oczywiście korzystajmy. Jednak pamiętajmy, że to nie jest ustawowy sposób realizacji naszych praw i wcale nie musimy godzić się na takie rozwiązanie.

Naprawa / wymiana / obniżenie ceny / zwrot pieniędzy – to są ustawowe sposoby załatwienia reklamacji. Karta podarunkowa – to już osobna umowa i może być zastosowana tylko wtedy, kiedy się na nią zgodzimy.


UWAGA: z dniem 25 grudnia 2014 r. zmieniły się przepisy dotyczące reklamacji dla konsumentów. Do umów sprzedaży zawartych od tego dnia, stosujemy nowe zasady: link tutaj.


poniedziałek, 10 marca 2014

Kiedy można reklamować zakupiony towar?

Wielu z nas w ogóle nie korzysta ze swoich praw w sytuacji, gdy kupiony przez nas towar popsuł się bądź utracił swoje właściwości. Często od razu wyrzucamy popsutą rzecz, stwierdzając, że nic więcej nie da się z nią zrobić. Wiele osób albo nie wie, że taką rzecz można zareklamować, albo stwierdza że reklamowanie towaru jest bezsensowne i po prostu idzie do sklepu po nowy towar. Nic bardziej mylnego! Nie reklamując bubli, nie tylko dajemy sprzedawcom przyzwolenie na ich sprzedawanie, a producentom – na ich produkowanie, ale przede wszystkim – marnujemy swoje pieniądze.

Tymczasem, w polskim prawie reklamacja jest fantastycznie łatwym i przyjemnym narzędziem. Trzeba tylko znać parę zasad i ustalić co tak naprawdę w danej rzeczy się popsuło, bądź dlaczego ta rzecz utraciła swoje właściwości. Pomocną będzie w tym wypadku krótka ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.

W Polsce sprzedawca odpowiada za sprzedany konsumentowi towar przez 2 lata od daty jego zakupu (dokładnie: „od daty wydania towaru”). Jeżeli więc w tym okresie sprzedany towar okaże się być „niezgodny z umową”, czyli:
- popsuł się,
- nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany,
- utracił swoje właściwości, cechujące towar tego rodzaju,
- nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru, które wynikają z zapewnień sprzedawcy lub producenta,
to konsument ma prawo zgłosić sprzedawcy swoją reklamację.

Co ważne, jeśli niezgodność towaru z umową powstała w ciągu 6 miesięcy od daty zakupu (wydania) towaru, to istnieje domniemanie, że od początku był to wadliwy towar. Oznacza to, że jeśli sprzedany nam produkt nie wytrzymał nawet 6 miesięcy użytkowania, zgodnie z zasadami opisanymi poniżej, to od razu był bublem i należy się nam uznanie reklamacji.

O ile „zepsucie się” jest jasne, o tyle do spełnienia pozostałych możliwości dochodzi wtedy, kiedy dana rzecz utraciła swoje istotne cechy lub właściwości, ze względu na które rzecz tą kupiliśmy. Najłatwiej podać tu przykłady z kategorii buty i ubrania. Na przykład: nasze buty przemakają – ich właściwością powinno być chronienie nas przed deszczem, zwłaszcza jeśli wykonane są ze skóry, eko skóry, czy gumy – które wody nie powinny przepuszczać. Kolorowe spodnie – widocznie utraciły kolor, mimo że były prane według wskazań na metce, a więc straciły istotną dla nas właściwość w postaci koloru. Po praniu według wskazań metki, ubranie się skurczyło, zafarbowało, zniekształciło – a więc nie nadaje się do celu, w którym je kupiliśmy, czyli do noszenia. W ubraniu pękł szew, coś się rozpruło… Itd.

Praktycznie każda wada jaka pojawiła się w czasie korzystania z danej rzeczy:
- o której wcześniej nie wiedzieliśmy (np. obejrzeliśmy towar i wady nie było widać),
- oceniając rozsądnie nie mogliśmy wiedzieć (np. gruby materiał nie powinien się rozpruć),
- która nie powstała z naszej winy (np. praliśmy ubrania według wskazań na metce),
- a jest wadą istotną w korzystaniu z tej rzeczy (np. wada jest widoczna, przeszkadza w użytkowaniu),
podlega reklamacji.

Reklamować nie można naturalnego zużycia się rzeczy (przecieranie się tkanin, spranie kolorów z uwagi na wielokrotne pranie, itp.), czy złego dopasowania rzeczy do naszej sylwetki, rozmiarów, czy wymiarów pomieszczeń (bo to była nasza wina w złym doborze rzeczy). Kwestią dyskusyjną jest reklamowanie znoszenia się rzeczy ze względu na częste z niej korzystanie… Ale jeśli rzecz przeznaczona była do takiego korzystania, to powinna przez 2 lata nam służyć i wtedy podlega reklamacji.

Reklamacji podlega też towar, który co prawda popsuł się z naszej winy, bo został przez nas nieprawidłowo zmontowany i uruchomiony, ale w sytuacji, gdy postępowaliśmy zgodnie ze wskazówkami umieszczonymi na instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Wina nie leży wtedy po naszej stronie.

A co z towarami przecenionymi i wyprzedażowymi? Często w sklepach widzimy dodatkową informację, że „towar przeceniony nie podlega reklamacji”. To tylko połowa prawdy… Owszem – częściowo nie podlega reklamacji ze względu na wadę, z powodu której został przeceniony. Ale w każdym innym względzie, reklamacja nadal obowiązuje. Jeśli kupimy na przecenie spodnie, których cenę obniżono, bo mają uszkodzony zamek – to nie możemy ich później zareklamować z tej właśnie przyczyny. Ale jak zaczną farbować, lub gdy pękną nam na szwie (mimo dobrego rozmiaru) – to dlaczego nie? Są przecież wadliwe!

Na metce powinien zawsze być zapis z jakiego powodu towar przeceniono. Jeśli cenę obniżono tylko z uwagi na sezonową wyprzedaż – wtedy sprzedawany nam towar jest pełnowartościowy i w pełnym zakresie podlega reklamacji. Po prostu, w razie uznania naszego zgłoszenia, sprzedawca zwróci nam cenę po obniżce, a nie tą pierwotną – wyższą.

Zawsze jednak skuteczność naszej reklamacji zależy przede wszystkim od tego, jak ją uzasadnimy... Jeśli wada jest dla nas wyjątkowo irytująca w korzystaniu z produktu, istotna, a wcześniej o niej nie wiedzieliśmy – to dlaczego jej nie zareklamować? Bubel = reklamacja.

O tym, co robić, gdy już się na reklamację zdecydujemy – w następnym wpisie na blogu :) 




UWAGA! Przywołany akt prawny został uchylony z dniem 25.12.2014 r., z uwagi na wejście w życie nowych przepisów regulujących prawo konsumenckie. Oznacza to, że do umów sprzedaży zawartych od dnia 25 grudnia 2014 r. stosujemy już nowe przepisy prawne!

Link tutaj