Jak zareklamować wadliwy towar?

Wadliwy towar reklamujemy przez zawiadomienie sprzedawcy o powstałej wadzie. Najłatwiej jest pójść do sklepu, w którym dokonaliśmy zakupu i zgłosić reklamację sprzedawcy. Nie ma znaczenia osoba sprzedawcy – do przyjęcia reklamacji nie jest potrzebny właściciel, ani kierownik sklepu – każda osoba pracująca w sklepie jest w tym przypadku „sprzedawcą”.

Na dokonanie zgłoszenia mamy 2 miesiące od daty, kiedy zauważyliśmy, że towar jest wadliwy. To bardzo ważne, ponieważ w sytuacji, gdy nie zawiadomimy sprzedawcy w tym terminie - tracimy nasze uprawnienia przewidziane w ustawie o sprzedaży konsumenckiej.

Reklamację należy złożyć na piśmie. Zazwyczaj jest to gotowy druk, który sprzedawca posiada w danym sklepie. Można też na adres sprzedawcy wysłać reklamację listem poleconym, wyraźnie precyzując swoje żądania. Zawsze domagajmy się otrzymania kopii zawiadomienia, a w przypadku listu – zachowajmy pocztowe potwierdzenie nadania.

Załóżmy najbardziej typową sytuację: zgłaszamy reklamację w sklepie, w którym kupiliśmy towar. Bierzemy ze sobą wadliwy towar i dowód zakupu towaru i zanosimy je do sklepu. Dowodem zakupu może być paragon, faktura, ale także wyciąg z naszego konta bankowego (przy płatności kartą) – jakikolwiek dokument, który potwierdzi nasz zakup dokonany w określonym dniu w tym sklepie.

Dokonanie zakupu można też dowodzić zeznaniami świadka zakupów, np. naszej mamy, chłopaka, siostry, czy koleżanki. Ale nie oszukujmy się, dużo prostszą sprawą jest okazanie paragonu. Warto więc w tym celu przechowywać paragony zakupu przez 2 lata, albo zawsze płacić kartą płatniczą i w razie potrzeby drukować potwierdzenie transakcji.

W druku reklamacji zostaniemy poproszeni o podanie: 

- naszych danych kontaktowych – godzimy się na ich przetwarzanie tylko na potrzeby rozpatrzenia reklamacji,

- opisu wady (określamy co dzieje się z towarem),

- daty powstania wady – kiedy ją zauważyliśmy (pamiętajmy o terminie – maksymalnie 2 miesiące wstecz),

- czasem zdarza się także pytanie o to, w jakich okolicznościach zauważyliśmy powstały problem (podczas użytkowania, po praniu, podczas noszenia, itp.).

Zawsze pada też pytanie o sposób rozwiązania reklamacji… Według przywołanej poprzednio ustawy, mamy możliwość żądania:

1. bezpłatnej naprawy towaru albo wymiany towaru na nowy – według naszego uznania

1. jeśli naprawa lub wymiana jest niemożliwa,  zbyt kosztowna, zbyt czasochłonna lub zbyt uciążliwa, to możemy żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.

Odstąpienie od umowy to cofnięcie się jakby do stanu sprzed zakupu – każda strona zwraca drugiej to, co otrzymała. Zwrot towaru – zwrot pieniędzy. Przy czym, odstąpienie od umowy nie jest możliwe, gdy wada jest nieistotna. Wtedy pozostaje nam tylko negocjowanie odpowiedniego obniżenia ceny.

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszego żądania. Po upływie tego terminu możemy zgłosić się do sprzedawcy i żądać zrealizowania naszego żądania. Uwaga: to nie jest 14 dni roboczych! To jest termin 14 dni kalendarzowych. Ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji oznacza dostarczenie (wysłanie) na adres podany przez konsumenta pisemnej odpowiedzi – nie musimy chodzić do sklepu, żeby się dowiedzieć, jak została rozpatrzona nasza reklamacja.

Niektóre sklepy załatwiają reklamacje „od ręki”, inne dzwonią wcześniej i zapraszają po odbiór reklamacji – to jest godne uznania. Zdarza się również pozytywne załatwienie naszej reklamacji w postaci „zwrotu należności na kartę podarunkową”… Jeśli takie rozwiązanie nam odpowiada i mamy ochotę na zawarcie nowej umowy ze sprzedawcą – oczywiście korzystajmy. Jednak pamiętajmy, że to nie jest ustawowy sposób realizacji naszych praw i wcale nie musimy godzić się na takie rozwiązanie.

Naprawa / wymiana / obniżenie ceny / zwrot pieniędzy – to są ustawowe sposoby załatwienia reklamacji. Karta podarunkowa – to już osobna umowa i może być zastosowana tylko wtedy, kiedy się na nią zgodzimy.

UWAGA: z dniem 25 grudnia 2014 r. zmieniły się przepisy dotyczące reklamacji dla konsumentów. Do umów sprzedaży zawartych od tego dnia, stosujemy nowe zasady: link tutaj.